Home » Ilmu Bisnis » Cara Menangani Pelanggan yang Kecewa di Sosial Media

Cara Menangani Pelanggan yang Kecewa di Sosial Media

Cara Menangani Pelanggan yang Kecewa di Sosial Media. Nyaris tak ada bisnis yang bebas dari komplain pelanggan. Ada kalanya memang pelanggan memiliki ekspektasi yang tidak rasional, tetapi ada kalanya pula bisnis melakukan kesalahan. Apapun itu, menangani komplain pelanggan adalah bagian dari bisnis.

Komplain bisa dilayangkan konsumen lewat media apapun, terlebih media sosial. Media digital yang satu ini dianggap ampuh dan cepat oleh konsumen untuk mendapatkan respon dari perusahaan atau merek. Nah, penting bagi perusahaan untuk bisa menangani komplain di media sosial dengan cara yang tepat mengingat media ini adalah ruang publik. Salah-salah, malah bisa bikin mencoreng image perusahaan.

Berikut tips menangani komplain pelanggan di media sosial.

Baca:  Mengenal Akik Batu Safir, Jenis dan Unsur Pembentuknya

  • Tangani setiap komplain yang masuk

Jangan biarkan komentar negatif terpampang tanpa respon. Hal ini bisa mencoreng image perusahaan karena bisa jadi perusahaan dianggap tak melayani dengan baik. Selalu berikan respon terhadap komplain. Jika komplain sudah ditangani secara offline, tak mengapa menghapusnya dari timeline.

  • Arahkan komplain yang sensitif ke kanal nonpublik

Ada kalanya sebuah komplain bisa ditangani langsung di media sosial, tapi ada kalanya komplain perlu diarahkan ke kanal yang lebih private. Misalnya, apabila penanganan komplain membutuhkan data-data pribadi pelanggan. Mengarahkan komplain ke ranah offline juga cara yang bagus untuk menghadapi pelanggan yang menggunakan kalimat keras dalam postingan-nya.

  • Respon secepatnya
Baca:  Strategi Merintis Bisnis Online

Pelanggan umumnya berharap komplainnya sudah mendapatkan respon dalam sehari atau dua hari. Apalagi jika akun media sosial perusahaan aktif mem-posting konten setiap hari, jika komplain tak segera direspon bisa jadi pelanggan menganggap perusahaan memang tak peduli dengan pelanggannya. Inilah yang kerap terjadi. Berdasarkan beberapa hasil studi, umumnya komplain di media sosial kerap tak direspon dengan cepat. Padahal meresponnya dengan cepat adalah salah satu cara membuat pelanggan puas.

Pelanggan yang komplain lewat media digital biasanya lebih ekspresif dalam mengungkapkan amarahnya daripada pelanggan yang berhadapan langsung dengan layanan pelanggan. Namun, menangani pelanggan yang marah di media sosial dengan tepat justru bisa menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang. (Inc)

Baca:  Ini Dia Daftar Bisnis Prospektif di Tahun 2016

Suarakan Pendapatmu

comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *